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2017年，孙辉从物业管理投身到为老服务中，负责为东城区东花市街道内8个社区的老人提供日间照料、助餐、助洁、助浴、巡视探访等多项服务；2022年，她担任北京市创新居家养老服务模式试点项目首席管家，负责18个社区的居家养老服务供需对接。她希望通过创新居家养老服务模式，将专业服务送到老人家中，让老人养老无忧。
孙辉（右）为老人介绍居家照护服务
从事养老服务工作之前，孙辉在一家物业公司做物业管理。“那时经常为社区居民解决问题，接触的大多数都是老年人。”孙辉介绍，在为老人服务时她发现，有些老人提出的需求，物业根本服务不了。2017年一次机缘巧合下，孙辉接触到养老行业，发现它能更有针对性地为老人提供服务，满足老人的需求，便义无反顾地加入其中。 去年7月，孙辉来到北京健康养老集团有限公司运营的北京市居家养老综合示范中心（以下简称“示范中心”）居家项目部任首席管家，负责18个社区的居家养老服务需求对接，制订专业的照护计划、匹配专业的护理员……为老人及家属提供专业化、个性化的养老服务。 她积极参加公司组织的各项养老服务培训，同时参加了北京市第一福利院的护理培训，加强专业知识学习，并运用到老人的居家护理服务中。她还主动阅读各种关于养老的书籍，日常工作中也注意深入了解老人的想法，孙辉说“每当看到老人们的笑容，我觉得所有的付出都值了。” 为满足老年人多样化的养老需求，去年10月，北京市民政局在西城区广内街道启动了创新居家养老服务模式试点，项目由北京健康养老集团有限公司运营。作为全市首个创新居家养老服务模式试点，示范中心制定了一份包含7大类98小项的养老服务清单，为居家老年人提供“管家式”的养老服务。 作为养老管家，孙辉的工作就是详细了解不同老人的需求，根据老人的年龄、需要服务的时间、服务的内容、服务人员要求等，做好相应的沟通以便于提供优质的服务。“其实我们养老管家相当于‘大站长’，不只是面向社区，还需要链接整个街道的资源。养老管家要对片区的老人非常熟悉，为居家老年人特别是失能失智老年人提供24小时生活管家服务。”孙辉说，试点还设计了不同价位的“服务包”，老人只要通过一键呼系统提出服务需求，养老管家和护理员24小时随时响应。 去年10月，示范中心刚刚开始运营不久，孙辉接待了高龄老人朱先生的家属，得知90多岁的朱先生因身体原因需要专业护理人员照顾，可当时临近春节又因疫情，家属一时没能找到合适的护理人员，非常着急。了解老人的情况后，孙辉第一时间安排专业人员对朱先生进行身体评估，制定照护计划，为老人匹配了专业的养老护理员。 获得养老护理员的照料后，朱先生的胃口好了许多，能够使用步行器简单行走，也能与人简单交流，生活质量有了很大的提升。对此，家属特意致电感谢。“能够用专业的照护服务得到家属的肯定和支持，让我觉得非常有意义，这更坚定了我做好养老管家的决心。”孙辉说。 孙辉表示，从前期调研与后期试点的实践情况来看，目前居家老人的养老服务需求主要集中在护理和助餐两大领域。居家照护方面，试点项目聚焦重度失能失智老年人的专业化照护护理刚性需求，可为老人居家养老提供服务优质、价格可及的解决方案，请一名专业护理资质的护工与请一名普通保姆的费用相差无几。 为老年人提供“最优”助餐服务 “我觉得老人很需要关心和关注，比如我们送老年餐时，老人会告诉我们‘你们一定要坚持’。可以说家门口的助餐服务是老年人最需要的服务。”孙辉介绍，养老助餐方面，示范中心推出了不同价格、菜量的套餐，充分保障老人用餐营养与安全，并为出行困难的老年人提供送餐上门服务。 “我们的老年餐由养老机构专门的厨房制作，少油少盐，且营养均衡，非常符合老年人的胃口。菜品每天不重样，主食的种类也十分丰富。助餐服务虽然只是98项养老服务清单中的一项，但也和之前的服务有着很大不同。”提到这些，孙辉滔滔不绝。 在养老助餐方面，示范中心还将不断丰富餐品的种类，比如针对患有高血压、高血糖等疾病的老年群体，提供特定的药膳饮食，让老人可以定制这些饮食；针对吞咽困难的失能老人，还会提供以流食为主的助餐服务等。 为老人服务丝毫不能马虎 居家老人的养老服务需求除了护理和助餐两大领域，就医也是老人的一大需求，孙辉和同事常陪同老人就医。提前预约车、提醒老人携带好随身物品和各种单据、为老人准备饮用水等物品……别看只是陪同，却大有讲究。老人就医一般时间都比较早，他们早上7点多就会到老人家中接老人前往医院。到医院后，孙辉和同事兵分两路，取号、缴费、打印单据，陪同做各项检查……孙辉说，陪同就医可能看起来就是帮着跑腿挂号，但是往往老年人的看病时间长，体力跟不上，这就需要陪同人员付出更多的时间和耐心、爱心，还要随时观察老人的情况，丝毫不能马虎，直到安全把老人送回家才算完成任务。 值得一提的是，结合老年人的就医需求，医养结合也成为创新居家养老服务模式的一大亮点。“在医养结合方面，除了现有的互联网问诊、陪同就医、绿色通道等服务，我们还将结合脑卒中提前干预、高血压健康管理等，为老年人提供跟踪指导服务，让老年人感觉到‘老有所养、病有所医’，解决居家老人的看病难题。”北京健康养老集团有限公司副总经理张硕说。 希望天下父母养老无忧 一名合格的养老管家离不开团队的协作与共同成长。说起试点项目工作，孙辉表示最初也遇到了很多难题，但都在大家齐心协力下一一解决。去年夏天最为炎热的时候，孙辉和团队穿街走巷，顶着炎炎烈日，走访调研问需。“当时中暑的人不少，但大家都一心扑在调研上，只想让试点尽快启动，让迫切需要居家养老服务的老年人，第一时间享受到我们的服务。”孙辉说。在不足30平方米的办公空间中，最多时聚集了30余位调研人员。最终在短短6个月内，完成了搭建团队、入户调研、整合资源、物色场地、装修改造等诸多重点工作。去年10月，试点如期启动，线下实体网点北京市居家养老服务综合示范中心也在当月正式开业。 在创新居家养老服务模式试点项目开展一年来，孙辉和同事们累计服务社区老人1万余人次，建立的社区为老服务群中入群老人3000余人，入户为老人助洁460小时、助浴68次，提供陪同就医服务290个小时，将专业服务送到老人家中。